Qué hacer cuando su sitio web se convierte en su escaparate principal
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18 may. 2020 23:13 (hace 3 días)
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A mediados de marzo, cuando las implicaciones de la pandemia de COVID-19 comenzaron a ser claras, hablé con más de 40 de nuestros clientes minoristas sobre sus preocupaciones y les pregunté cómo podría ayudar Google. Semanas después, continúo escuchando a estos clientes sobre los desafíos que enfrentan, especialmente con los continuos cierres o restricciones en sus tiendas físicas.
Los consumidores también se enfrentan a la incertidumbre. Más del 50% de los compradores estadounidenses buscaron lo que está abierto o cerrado cerca de ellos la semana pasada. Por lo tanto, la presión ahora está en las nuevas tiendas primarias de los minoristas, sus sitios de comercio electrónico, no solo para vender inventario y generar ingresos, sino también para apoyar, informar y tranquilizar a los clientes en el camino. Es un acto de equilibrio delicado, pero no imposible, y he trabajado con mi equipo para identificar ocho estrategias que los minoristas pueden aplicar para proporcionar a sus clientes experiencias de compra relevantes, sin fricciones y útiles en este momento.
1. Priorizar los desafíos comerciales
Es probable que su equipo esté inundado de solicitudes y nuevas ideas. Pero no puede enfrentarse a todos a la vez. La priorización es clave. Evalúe si hay aspectos de la mensajería o el diseño de su sitio que perjudican a la marca o que tienen un impacto negativo en la experiencia de los clientes. Ajuste eso primero. Luego profundice en las optimizaciones que pueden mejorar la experiencia o mejorar el rendimiento. Las cosas a considerar incluyen el rendimiento del sitio y la correspondencia de los mensajes en sus canales de marketing con su sitio. También es posible que desee buscar formas de optimizar el soporte al cliente y las promociones, así como formas de gestionar la volatilidad en el tráfico del sitio y el volumen de transacciones. Concéntrese en los proyectos que generarán el mayor impacto, luego defina cómo medirá su éxito.
2. Optimizar la velocidad del sitio
Con los continuos cierres de tiendas, cada vez más personas compran en línea. Y a medida que aumenta el tráfico en línea, es fundamental que su sitio web minorista pueda manejar un mayor volumen. Estos consejos te asegurarán que estás listo. Verifique los proveedores de su red de entrega de contenido (CDN) (por ejemplo, Akamai, Cloudflare, Google Cloud CDN) para conocer las configuraciones que pueden permitir solicitudes más rápidas. Muchos recursos del sitio no requieren actualizaciones en visitas posteriores. Adopte métodos simples de almacenamiento en caché HTTP que mejoren los tiempos de carga para los usuarios que regresan y reduzcan la carga del servidor con cambios mínimos de código.
Haga que su sitio se cargue más rápido al comprimir sus imágenes y texto, sin comprometer la calidad visual. Implemente el intercambio de visualización de fuentes para que los clientes puedan leer el texto de su sitio, incluso si la fuente principal no se carga lo suficientemente rápido. Elimine las etiquetas no utilizadas de sus administradores de etiquetas, limpie el código CSS y JS hinchado y elimine otras características obsoletas. Compruebe regularmente la velocidad de su sitio utilizando herramientas como Test My Site y PageSpeed Insights.
3. Proporcione una experiencia de pago sin problemas.
El setenta y seis por ciento de los usuarios de teléfonos inteligentes tienen más probabilidades de comprar en compañías cuyos sitios o aplicaciones móviles les permiten realizar compras rápidamente. Asegúrese de que su sistema de procesamiento de pagos sea rápido y sin esfuerzo. También identifique formas de incorporar mejoras de personalización, como almacenar información de compras o artículos explorados recientemente. En resumen, su marco y tecnología de front-end y back-end deben ofrecer la mejor experiencia posible. Trabaje con sus equipos tecnológicos para mapear la infraestructura y la pila tecnológica que respaldan su sitio y asegúrese de que interactúen sin problemas.
4. Aproveche la tecnología para aliviar la demanda de atención al cliente
Más de 1 de cada 4 compradores estadounidenses dicen que las marcas podrían ser más útiles para ellos al capacitar a sus equipos de servicio al cliente sobre cómo manejar mejor sus necesidades en el momento. Teniendo esto en cuenta, ¿está brindando a los clientes el tipo de soporte que necesitan en la actualidad? ¿medio ambiente? Use sus equipos y chatbots para aclarar las actualizaciones del servicio al cliente, ser transparente sobre las expectativas y señalar recursos útiles. Habilite y verifique también los mensajes de los clientes en su perfil de Google My Business, para que los clientes obtengan respuestas rápida y fácilmente.
5. Utilice bienes inmuebles de primera calidad para alertas de información crítica
Sabemos que más del 50% de los compradores de EE.UU. Quieren saber cómo las marcas y las empresas están respondiendo a la crisis. Use la página de inicio de su sitio para compartir información sobre cómo está apoyando a los clientes. Mantenga la autenticidad, evite hablar en forma corporativa y asegúrese de que sus pancartas y otras notificaciones del sitio sean simples, pero distintas, con colores y fuentes tranquilos. También recuerde permitir a los usuarios cerrar fácilmente "X" cualquier pancarta para que puedan continuar navegando.
6. Haga que sus ofertas de productos y promociones sean relevantes.
El cierre de tiendas no esenciales y los continuos pedidos de refugio en lugar han alterado las rutinas de los consumidores y han cambiado sus prioridades. ¿Lo que presenta en su sitio es relevante para esta nueva normalidad? ¿Estás promocionando los productos que más pueden ayudar a tus clientes? Casi el 40% de los compradores estadounidenses dicen que no pueden encontrar los productos que necesitan o quieren comprar y han comprado marcas que normalmente no comprarían durante este tiempo. La nueva herramienta de categorías minoristas en alza en Think with Google puede ayudar a las empresas a mantener el ritmo con las cambiantes necesidades de los consumidores durante COVID-19.
7. Adapte su estrategia de campaña creativa y mediática.
A medida que las rutinas y los horarios cambian para satisfacer las demandas de aislamiento social y los pedidos de refugio en lugar, también lo hacen los comportamientos de compra. Asegúrese de que sus campañas de marca y activos creativos reflejen eso. Actualice su contenido para atraer compradores a su sitio en lugar de ubicaciones físicas que puedan estar cerradas. Suspenda las campañas en regiones donde no puede operar o donde el contenido puede parecer insensible, como áreas donde su cadena de suministro se ve interrumpida o las tiendas están cerradas. Haga que cualquier mensaje de marca o creatividad sea relevante y empático. Consulte estos 5 principios rectores para los equipos de medios. Utilice soluciones automatizadas que respondan a señales en tiempo real para mantenerse al día con la demanda del cliente y optimizar dentro de su presupuesto digital.
8. Sea consistente en todos los canales-
En este entorno turbulento, las personas luchan por encontrar información en la que puedan confiar y se conectan en línea para encontrarla. Casi el 60% de los compradores de EE.UU. buscaron en línea lo que estaba abierto o cerrado cerca de ellos la semana pasada. Ya sea que esté comunicando la disponibilidad del producto, los tiempos de envío o los mensajes de marca, asegúrese de que los mensajes reflejen lo que está en su sitio.
Kevin Fried
Líder de industria y comercio minorista en Google
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